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理不尽なクレームを改善?心がけたい対応マニュアル4ポイント

クレーム対応_サムネイル

風俗店舗の運営に限らず、客商売を行うサービスであれば必ずと言っていいほど付きまとうもの、それがクレームです。あなたも一度は理不尽なクレームを経験したことはないでしょうか?

料金面での不満やスタッフの教育、サービスの不足等、クレームの理由は様々ですが、どんなにサービスをよくしても、その場の感情で動いてしまうお客様というのは残念ながら一定数存在します。

クレームは発生しないに越したことはありませんが、かといって楽観的に考えてもいけない問題。そこで今回は、そんなクレーム対応を行う際に、意識しておきたい4つのポイントをお伝え致します。

 

1.まずは相手の心配をする

クレームが発生する場合、ほとんどの場合は感情的です。その時にこちらから何かしら意見を申し上げたとしても、聞き入れてもらえない場合がほとんど。そこでまずは相手の感情を発散させ、冷静な状態になってもらうことを心がけましょう。

この時に有効となるのが、相手のことを心配すること。相手のことを心配していると下手に出ることで、そこにお客様に対する誠意が生まれ、感情のクッションを生み出すことが可能です。話し方や口調も丁寧に話すことを意識して謝罪することが大切です。

 

2.事実確認をしつつも、こちらの非を明言してはいけない

丁寧に謝罪することが大切だが、ここで気を付けたいことがあります。それは、こちらの非を明言してはいけない点です。特に悪質なクレーマーに対しては注意が必要で、こちらが悪いということを明言すると、それが攻撃(クレーム)のさらなる足がかりになってしまいます。

例えば、「プレイ内容でNGが多く、接客も事務的で……。」といった内容は良くあるクレームの一つですが、そこで「まだ入って1か月にも満たない新人の女の子でして……。」などと、具体的な問題点を挙げてしまうとそれが言い訳に取られかねず、「どうしてそんな子を紹介したんだ!」と、新しい不満が発生しがちです。

あくまで具体的な内容についての謝罪は避け、あくまでサービスにお満足頂けなかった点という形での謝罪を心がけましょう。

 

3.相手の意見は共感することで対処する

クレーム対応に対する不満の最も多いものが、

・事務的な対応で誠意が感じられない
・こちらの事情を理解する姿勢が無い

などといった、心理的要因に対する不満です。特に言い訳や弁明が多かったり、お客様が間違っています、といったような態度を取ってしまうと最悪ですね。人は心理的に興奮している状態だと、否定的な言葉はより起伏を生んでしまいがちです。

「1.まずは相手を心配する」でも説明したが、感情的になってしまうと話は聞き入れてもらえません。時折相づちを混ぜる、「おっしゃる通りです」「かしこまりました」といったような、言葉・態度などをはじめとするあらゆる手段で共感し、意見を肯定しましょう。

ただし、お客様によっては、無茶な要求を突き付けてくる場合もあります。やむ負えず否定せざるを得ない状況の場合は、すぐに否定するのではなく、「誠に申し訳ございませんが、……」といったような枕詞を入れながら、相手にどうしても対応が出来ないという誠意をもって接することが大切です。

 

4.最後に、キャストへの対応を忘れてはいけない

ここまでお客様へのクレーム対応の注意点に話してきましたが、最後に注意したい事。それはキャストさんへの対応です。クレーム対応の中で最悪なのがパターンが、女の子は全く悪くない、悪質なクレームだったのに、お客様の意見を一方的に聞き入れ、女の子を攻めてしまうこと。

そのクレームが本当に事実とは限りません。こうした態度を一度でもとってしまうと、その女の子の退店だけでなく、その店舗に所属する女の子全体のモチベーション低下に繋がりかねない事態に。

クレームが入った時に、まずは感情的にならず、お客様・女の子双方の意見を聞くことで、公平な判断を心がけましょう。場合によってはお客ではなく女の子の意見を尊重する必要もありますが、こうしたお客様は、得てして他の不満が出てきたときにまたクレームを入れる場合も多いです。こうした場合は、女の子の意見を尊重するべきです。

判断に迷う場合は、店舗にとってどちらが利益に繋がるかという点で考えるのがお勧めです。理不尽なクレーマーよりも仕事に誠実な女の子。またサービスに誠意が欠ける女の子よりも、貴重なお客様。といったように、利益に繋がる=意外と公平な判断につながる場合がほとんどです。

 

クレーム対応はその場その場で判断が必要な分、対応が難しい問題です。特に性風俗サービスにおいては、女の子への教育をどんなに行っても、サービス内容に万全の体制を敷いても、お客様と女の子の相性ひとつでクレームへとつながってしまいます。

いざ発生してしまったときに毎回焦った対応をしてしまうのは、店舗の評判に関わる問題でもあるので、しっかりとした対応が取れるよう、準備と心構えはきっちりとしていきましょう。

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