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悪質クレーマーへの対応マニュアル!事例と対策方法5選

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悪質なクレーマー対策はいざという時にしっかりとした心構えができていないと、不用意な一言で状況が悪化したりしてしまいがちです。そこで今回は悪質なクレーマーの事例と対策を5つご紹介いたします。

 

態度が悪いと言われる

客の中には、従業員の態度が悪いといってクレームをつけてくる人もいます。あいさつの仕方が悪いとか、表情がなってないなど、指摘ポイントはいくつもありますが、人によって判断が分かれる態度に不快感を示して、クレームをつけてきます。

こうしたクレームに対しては、客の言い分や調子に流されず冷静に対応することが必要です。例えば、具体的に従業員のどんな態度が気に入らなかったのか、真摯に一つ一つ尋ねてみましょう。気まぐれでいちゃもんを付けているのであれば、満足いただけなかった点を丁寧に謝罪し、帰ってもらいましょう。

一方、本当に従業員の態度が悪いという場合もあります。そんなときは、接客がなっていなかったことをしっかりと謝罪し、従業員を管理する立場にある人間がしっかりとマニュアルを整備して、それを周知徹底させること、また従業員が新人であれば、接客態度について定期的にチェックさせ、悪い点があればそれを改善させるようにしてください。

特に接客に慣れていない場合やバイト感覚を持ったままの新人を接客させた場合に、本人は良かれと思ってやっていることも悪い印象を与えがちです。特に年代によっては気さくに話しかける態度が気に食わないなどの感覚の違いもあり注意が必要です。

いわれなきクレームに対しては冷静に対処、こちらにも直すべき点がある場合は謙虚に対処してください。なお単なるクレームでなく金品やなにかを要求してくる場合は、恐喝罪に当たりますので、ただちに警察に通報しましょう。

 

無理難題を押し付けてくる

客によっては、お店で対応できないこと、もしくはやってはならないことを要求してくる人もいます。例えば、その店のメニューにないものを注文したり、法律に違反するサービスをやれと言ってくる客もいます。

こういう場合は、まずお店のルールとメニューを客に説明し、違法性のあるものについては、それが法律に抵触するものであることを丁寧に説明してください。それでもなお無理難題を要求してくる場合は、お店で対応できないので、法的手続きをとらなければならなくなることを伝えてください。

またクレームとあわせ、こうした違法なサービスをお店側で許容することは絶対に避けましょう。一時的な利益がある様に見えますが、こうした行為を許容してしまえば質の悪い客が集まり、質の悪いキャストしか集まらなくなります。

長期的にみて圧倒的に不利益につながりますので、サービスを提供する側として、キャストや男性スタッフを含め徹底し、また断ることが苦手なキャストさんがいるのであれば、日ごろのコミュニケーションを意識することですぐに連絡や相談を受け対応できる環境づくりを目指しましょう。

 

体の不調を訴えるクレーム

この店でサービスを受けてから体調がおかしくなった・・どうしてくれるんだ!こういったクレームも少なからずあります。これはサービス業の幅広い分野でターゲットにされますが、デリケートな問題でもあるので対策は慎重に行わなければなりません。

対応としては、客が体の異変や不調を訴える場合は、まずそれが事実かどうかを確認してください。本当に体に異変がある場合は、何らかの症状が現れていたり、医師の診断書を見せることができるはずですが、そうした点や病院を確認してみることです。

仮に異変や不調が確認されたら、すぐに非を認めるのではなく、丁寧に対応しつつも、今度は店が提供したサービスと体の不調との因果関係を調べる必要があります。この段階では専門的な知識が必要になるので、医師などに事情を説明して照会するなどの対策を考えましょう。

 

泥酔客によるクレーム

一般的なお店であれば泥酔状態のお客様に対しては入店お断りな場合がほとんどですが、それにクレームをつけてくる人もいます。ルールとしていても相手は泥酔状態なので納得せず、店側にしてみれば言ってることは意味不明な場合もあり、でも相手は真剣に怒っているという状況。最悪ですね。

酔った客は従業員にとっては大変ですが、しかし慎重に対応しなければならない相手でもあります。下手に刺激するようなことを言うと、高圧的な場合や酒癖の悪い客の場合は暴力を振るってくることもあるからです。こういうときは、急いで理屈やルールを盾に説得しようとしてはなりません。

悪質な場合は営業妨害として発言を録音しつつ警察を呼ぶか、酔いが冷めるまでの時間を稼ぐため相手の話を柔和な態度で聞きながら、親しくなれるまでコミュニケーションを取り続け、気持ちが静まるまでとにかく寛容な態度で相手の言い分を受け止めることも有効です。

真剣な気持ちで話を聞いてくれる人だと思えば、相手の怒りは徐々に収まっていきます。そうしてるうちに酔いも冷めてくるでしょうし、場合によってはその後利用客へと繋がる可能性もあります。

 

話がまったく通じないクレーム客

丁寧に理由を説明して納得してもらえるクレーム客もたくさんいますが、そうでないクレーム客もいます。その代表が、話がまったく通じないクレーム客です。こういった客の特徴は、とにかく「相手の話を聞かない」ということです。

人の話を聞かないクレーム客は、自分の言い分をエンドレスリピートでいつまでも繰り返し続けます。こちらが正当な反論をしても、それを聞かない以上相手は納得することがないので、いつまでたっても収束することはありません。

言い分をさっさと通して納得して帰ってもらうのも一つの手ではありますが、その言い分が理不尽な場合、こういうクレームに対しては、電話にしろ対面にしろ、現場のスタッフが一人で対応していたのでは埒があきません。担当者が一人で対応するのではなくお店全体で対応することが必要です。戦いは長期戦になる可能性もありますが、だからこそ一人ではなく、組織が連携しなければなりません。

例えばこうしたクレーマーの場合は対応中とは別のスタッフが警察を呼ぶなど、日頃の連携やマニュアル整備をまずは充実させましょう。

 

接客が必要となるサービスにおいては、クレーム対応は常に付きまとう問題です。いざという時にその場その場の対応とならないよう、最低限の心構えと対応方法は明確にしておきたいところですね。

 

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